Работа с претензиями: роботизация процесса в ПЭК
Работа с претензиями в юридическом отделе ПЭК осложнилась в период пандемии. Из-за ограничений юристы перевели прием обращений на электронную почту, но 80% поступающих претензий были некорректно оформленными. Приходилось связываться с клиентами, уточнять информацию, запрашивать дополнительные документы.
На Pravo Tech Forum 2021 Руслан Иванов, заместитель руководителя юридического управления ПЭК, рассказал, как компании удалось передать работу с претензиями чат-боту и повысить эффективность приема обращений на 20%.
«Первая экспедиционная компания» — национальный эксперт в области транспортно-экспедиционных услуг. В активах ПЭК авто, авиа, ж/д и морской транспорт. Организация предоставляет услуги ответственного хранения и складской обработки, а также логистический сервис для интернет-магазинов.
Факты о ПЭК:
более 100 000 населенных пунктов в России обслуживает компания
3 500 000 клиентов в год
более 250 отделений по всей России
Юридическое управление состоит из 47 человек, которые распределены по четырем отделам:
— договорной отдел
— претензионный отдел
— судебный отдел
— отдел правового сопровождения
Претензионный отдел регистрирует обращения, исследует обстоятельства повреждения или утраты груза и принимает решения о возмещении ущерба или отказе.
Почему в ПЭК выбрали Form.one?
— Наличие графического интерфейса — виджета или iFrame
— Простой и интуитивно понятный конструктор чат-ботов
— Взаимодействие с другими решениями экосистемы Pravo Tech: https://bit.ly/3GXRSd0
— Нет необходимости привлекать специалистов для настройки
— Возможность развернуть систему на собственных серверах
Внедрение чат-бота для работы с претензиями проходило в несколько этапов:
1. Составление бизнес-требований, описание целевого поведения системы
2. Формирование функциональных требований, описание интеграций
3. Создание диалогов и шаблонов документов
4. Интеграция с внутренними системами
5. Тестирование системы
6. Публикация чат-бота на сайте
80% времени ушло на интеграцию с внутренними системами. На создание диалогов и шаблонов документов юристы потратили всего 5% времени и сделали это без привлечения IT-специалистов. Бот интегрирован с внутренними ресурсами, идентифицирует участника перевозки, автоматически подтягивает данные о грузе и вносит предоставленную информацию в бланк претензии. Клиент может подписать претензию с помощью SMS-подписи.
Робот помог ПЭК:
— исключить необходимость визита клиента в офис для подачи претензии
— повысить качество оформления претензий за счет подсказок при заполнении бланка
— избавиться от ручного внесения в CRM поступающих претензий
Результаты использования чат-бота для работы с претензиями в цифрах:
— 24/7 бот доступен для клиентов
— 50% претензий подаются через чат-бота
— 1 юрист освобожден от обработки претензий
— на 20% сокращены трудозатраты на прием претензий
— на 1000% улучшен клиентский опыт
Откройте новый способ взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Запускайте собственных чат-ботов в считанные минуты: https://bit.ly/3knhmH5
Watch video Работа с претензиями: роботизация процесса в ПЭК online without registration, duration hours minute second in high quality. This video was added by user PRAVO TECH 10 November 2021, don't forget to share it with your friends and acquaintances, it has been viewed on our site 1,143 once and liked it 12 people.